%2 Çok Bile!
Süreçlerine güven olgusunu dahil etmemiş bir e-ticaret modeli yüzde ikinin üstüne çıkma konusunda ne kadar başarılı olabilir?
Birkaç hafta önce Hürriyet Gazetesi’nde e-ticaret ile ilgili istatistikler yayınlandı. Burada e-ticaretin çeşitli ülkelerin perakende cirosundan aldığı paylar da vardı. Bazı oranlar: İngiltere %12.6, Çin %9.7, ABD %9.2, Almanya %7.9, Japonya %7.2, Polonya %6.8, Fransa %6.8, Brezilya%4.1, Rusya %3.8, İspanya %3.3, Türkiye %2, Hindistan %1.9.
Amazon.com (Internetteki ilk global e-ticaret sitesi) yıllarca zarar yazdı; ama yılmadı. Neden? Misyonu e-ticareti bir olgu olarak tüm dünyaya kabul ettirmekti. Amazon bu misyonunu gerçekleştirmiştir. Bugün hiç kimse e-ticareti sorgulamıyor; baksanıza payını artırmaya çalışıyor. (Meraklısına not; Amazon bugün kar ediyor ama kitap satışından değil).
Amazon realist bir yaklaşımla müşteri deneyimine azami önem vererek bu misyonu yerleştirmeye çalıştı. Sipariş ettiğiniz bir paketi teslim alsanız bile, internet üzerinden “almadım” diye beyanda bulunduğunuzda, sorgusuz sualsiz (ve bedelsiz) siparişinizi bir kez daha gönderir (bazı ülkelerde bu iyiniyet suistimal edilmedi değil).
Geçen senenin son günlerinde ülkemizdeki önde gelen ve düzenli müşterisi olduğum bir e-ticaret sitesi ile paket tesliminde bir sıkıntı yaşadım. Teslim aldığım paketin içinden çıkan irsaliyede istediğim kitapların adı vardı; ancak paketin içinden başka kitaplar çıktı.
Konu ıskalanacak, gözardı edilecek cinsten değildi; sitenin çağrı merkezini (ÇM) arayıp durumu bildirdim. Bana ücretsiz iade işlemini yapacak bir referans numarası verdiler ve kitapları kargoyla iade etmemi istediler. Makul! Aradan bir hafta geçti. Benim kitaplar ortada yok. ÇM’yi geri aradım. Bu kez cevaplayan kişi, gönderdiğim kitapları iade almadan benim kitapları gönderemeyeceklerini söyledi. Prosedür böyleymiş.
Bu nasıl bir prosedür? Yirmi otuz sene öncesinin devlet dairesi mantığı adeta! Kamu bir hata yaptığında onu düzeltme sorumluluğu vatandaştadır ya hani burada da benzer bir durum söz konusu. Paketin içinden çıkan irsaliyedeki kitap listesi, paketten çıkan kitaplarla aynı olsa problemin kargo firmasıyla ilgili olabileceği düşünülebilir. Belli ki kitapları paketleyen kişi, kitaplarla irsaliyeleri karıştırdı. Şu an Türkiye’nin bir başka yerinde benim kitaplarımı teslim almış ve büyük bir olasılıkla aynı dertten müzdarip bir başka e-ticaret mağduru var.
Bu ızdırapları, mağduriyetleri gidermek için artık devlet dairelerinden bile temizlenen iş mantığına mı başvuracağız? E-Ticaretin perakende cirosundan aldığı yüzde ikilik payı bu mentalite ile mi artıracağız? Çok zor!
Dijital yeni perakendecilik son yıllarda güçlü bir şekilde paylaşım ekonomisi modeline dönüşmekte. Bu modelin temelinde yatan olgu ise “güven”. Süreçlerine güven olgusunu dahil etmemiş bir e-ticaret modeli yüzde ikinin üstüne çıkma konusunda ne kadar başarılı olabilir?
İşin ehli nasıl tasarlardı bu süreci? Bir; eksik teslimat şikayeti geldiğinde; sorgusuz, sualsiz (ve ücretsiz) eksik kitapları gönder. İki; yanlış teslim edilmiş kitapları iade etme sürecinin yaratacağı operasyonel yükten de kurtulmak için “O kitaplar size hediyemiz olsun, göndermeyin” de, müşteriye favör yap (çünkü senin hatanı düzeltiyor)! Üç; yanlış gönderilmiş kitapların adını alarak, onun asıl sahibine (canı sıkılan öteki müşterine) ulaşmaya ve durumu anlatmaya çalış. Sonuç : Bu metalitede satıcılar olduğu sürece %2 çok bile !
Meraklısına not : Sipariş üzerinden 20 takvim günü geçti; kitaplar henüz gelmedi!
